獨(dú)易 阿里開發(fā)者 2023-06-30 09:01 發(fā)表于浙江

阿里妹導(dǎo)讀

(資料圖片)

作者拋磚引玉總結(jié)了工作中常見的一些問題，包括如何讓表達(dá)更高效的辦法和目標(biāo)制定的方法。

前言

相信大家在工作溝通中或多或少都曾遇到過類似的問題：

1、專業(yè)有g(shù)ap，缺少共同語言；

2、目標(biāo)達(dá)不成一致（部門墻）；

3、進(jìn)度不透明；

4、職責(zé)不清，問題推諉；?

怎么減少類似的問題出現(xiàn)呢？以作者的經(jīng)驗(yàn)來看，需要有這3個(gè)點(diǎn)：有意識(shí)、有方法、有習(xí)慣。

溝通意識(shí)是最重要的前提條件，只要知道了文中提到的這些坑，就能帶著避坑的意識(shí)去結(jié)合方法論來應(yīng)對(duì)了。

通過多次有意識(shí)的建立反射，慢慢會(huì)形成出了自己的套路打法后，相信溝通協(xié)作的效率、質(zhì)量一定會(huì)有的提升。

不過要完全避免協(xié)作中的損耗是不現(xiàn)實(shí)的，還是不要想了，哈哈！?

有時(shí)我們可能會(huì)說，一個(gè)人干活多爽??？協(xié)調(diào)個(gè)啥?。看_實(shí)，對(duì)于牛X的個(gè)體，少協(xié)調(diào)確實(shí)是最高效的！但超出個(gè)人能力范疇，協(xié)作就無法避免。小到自己家庭，大到全地球，沒得辦法......

溝通損耗也是大組織管理上的挑戰(zhàn)點(diǎn)之一，尤其是大項(xiàng)目干系人一大堆時(shí)，協(xié)作困難可以預(yù)料，帶著一顆平常心就好。

作者想到這句話時(shí)委屈會(huì)好受一點(diǎn)，畢竟： 一個(gè)人走得很快，一群人走得才遠(yuǎn)~ ?

那么回到正題，我們先來看看影響溝通協(xié)作的因素有哪些。

1、影響溝通的主要因素有：

表達(dá)因素：邏輯框架，舉例形容、術(shù)語轉(zhuǎn)換、數(shù)據(jù)對(duì)比、細(xì)節(jié)深度，語調(diào)語速、肢體動(dòng)作 感知因素：角色視角、理解感知、興趣專注、提問反饋、態(tài)度情緒 個(gè)體因素：崗位、地域、文化、教育、信仰、價(jià)值觀 環(huán)境因素：場(chǎng)合、出現(xiàn)的時(shí)段

2、影響協(xié)作的主要因素有：

認(rèn) 知 (一致性)：反饋影響：要復(fù)述也要確認(rèn) =>能被理解 能 力(匹配性)：質(zhì)量影響：歷史成果和經(jīng)驗(yàn) =>能被接收 意 愿 (積極性)：動(dòng)機(jī)影響：對(duì)齊目標(biāo)與價(jià)值 =>能被肯定 行 為(可行性)：結(jié)果影響：分配與溝通方式 =>能被協(xié)作

一、概念統(tǒng)一的意識(shí)

第一個(gè)要重視的意識(shí)是統(tǒng)一理解的意識(shí)，人與人之間的溝通不像是計(jì)算機(jī)中有固定的標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議或編解碼邏輯。通常會(huì)受雙方的角色、地域、文化等因素影響而不同，建議大家在溝通中有意識(shí)的在容易誤解的地方交互描述來確認(rèn)對(duì)齊。

比如我們跟大陸同學(xué)說“土豆”這個(gè)詞，大概率是會(huì)被認(rèn)為跟“馬鈴薯”是同一個(gè)東西，而臺(tái)灣同學(xué)可能以為是指的“花生”。

據(jù)說曾經(jīng)有個(gè)大陸朋友去臺(tái)灣地區(qū)玩，進(jìn)餐館要一盤“炒土豆絲”，廚師卻生氣的出來把他拉進(jìn)了后廚，指著一粒粒的花生吼道：

“你來給我切成絲看看？！”

“......”?

當(dāng)我們?cè)谀硞€(gè)環(huán)境習(xí)慣后，對(duì)周圍人的理解一致性感知會(huì)弱化，而剛到新環(huán)境、經(jīng)常做跨角色溝通的同學(xué)體感就比較明顯。比如下列這些熟悉的常用詞，作者之前隨機(jī)問過一些實(shí)習(xí)同學(xué)、外包同學(xué)、原廠同學(xué)，他們的回答和預(yù)期還是有很大偏差的。

產(chǎn)品： 產(chǎn)品是指被人們使用和消費(fèi)并能滿足人們某種需求的任何東西，包括有形的物品、 無形的服務(wù) 。

服務(wù)： 不以實(shí)物形式而以提供勞動(dòng)的形式來滿足需求方，服務(wù)也是產(chǎn)品分類的一種。?

項(xiàng)目： 有臨時(shí)性、獨(dú)特性、階段性的特征，一般需要明確走立項(xiàng)流程，用標(biāo)準(zhǔn)化的項(xiàng)目管理手段來管理的工作項(xiàng)。

問題： 由于某些原因?qū)е虏荒苓_(dá)到目的，現(xiàn)狀不理想的部分，沒有被解決，或者事態(tài)出現(xiàn)了意外。

事件： 內(nèi)部主要指業(yè)務(wù)中遇到了比較嚴(yán)重的異常，比常規(guī)問題影響程度更大，但還不至于定為故障。

故障： 故障是導(dǎo)致整個(gè)系統(tǒng)功能惡化的事件，在技術(shù)團(tuán)隊(duì)中往往有明確的條件定義和故障級(jí)別，如P4S1。

風(fēng)險(xiǎn)： 生產(chǎn)目的與勞動(dòng)成果之間的不確定性，強(qiáng)調(diào)影響預(yù)期結(jié)果收益、成本、代價(jià)的不確定性。

運(yùn)維： 通過網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控、事件預(yù)警、業(yè)務(wù)調(diào)度、排障升級(jí)等手段，使服務(wù)處于長(zhǎng)期穩(wěn)定可用狀態(tài)。

運(yùn)營(yíng)： 運(yùn)營(yíng)管理指對(duì)生產(chǎn)和提供公司主要的產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行設(shè)計(jì)、運(yùn)行、評(píng)價(jià)和改進(jìn)的管理工作。

經(jīng)營(yíng)： 含有籌劃、謀劃、計(jì)劃、規(guī)劃、組織、治理、管理等含義。經(jīng)營(yíng)和管理相比，經(jīng)營(yíng)側(cè)重指 動(dòng)態(tài)性 謀劃發(fā)展的內(nèi)涵，而管理側(cè)重指使其正常合理地運(yùn)營(yíng)。?

當(dāng)然，還有不少內(nèi)部術(shù)語，常常以為對(duì)方懂，對(duì)方以為我方懂。像阿里內(nèi)部的術(shù)語、平臺(tái)名、項(xiàng)目名也是非常非常的多。

像彈內(nèi)、彈外、站內(nèi)、站外的概念，整個(gè)集團(tuán)技術(shù)同學(xué)和非技術(shù)同學(xué)的理解想要完全一致是很難的。

所以常用語也要慎用，看對(duì)象，使用時(shí)尤其注意對(duì)方的理解。

二、協(xié)作定位的意識(shí)

溝通前給對(duì)方的定位是什么？可以參考使用“RASCI矩陣”分析

RASCI

R-責(zé)任(Responsible)

負(fù)單責(zé)的人，負(fù)責(zé)項(xiàng)目中某塊工作的拆解、解決、執(zhí)行，可以有多人。

項(xiàng)目組內(nèi)的骨干，單類工作中可有一人或多人，酒店中可能是廚師長(zhǎng)、大堂經(jīng)理，也可能是廚師、服務(wù)員、收銀員。

A-批準(zhǔn)(Approve/Accountable)

能決策的人，一般是做統(tǒng)籌的、有決策權(quán)、解釋權(quán)的一號(hào)位，雖然不做具體執(zhí)行，但出事兒他要去向上頭解釋、負(fù)最大責(zé)任。

某方面工作只能指定一人、僅能指定一人，如公司老板、總經(jīng)理、法定代表人、總工程師、項(xiàng)目經(jīng)理。

S-支持(Support)

給支持的人，3不原則：不主動(dòng)、不拒絕、不負(fù)責(zé)，只做明確需要支持配合的部分工作。

一般是項(xiàng)目外的干系人，但也非常關(guān)鍵，比如在開飯店時(shí)，有食材供應(yīng)商，還有消防、城管、工商、稅務(wù)等部門。

C-咨詢(Consult)

可咨詢的人，擁有完成項(xiàng)目所需信息的人員、專家，可以給出線索、方案、建議、評(píng)審意見。

一般是項(xiàng)目外的干系人，有必要信息、管理經(jīng)驗(yàn)、技術(shù)經(jīng)驗(yàn)、商務(wù)經(jīng)驗(yàn)、財(cái)務(wù)經(jīng)驗(yàn)、法務(wù)經(jīng)驗(yàn)的人員。

I-通知(Inform)

工作中要通知的人，有必要告知的、有訴求要知曉進(jìn)度結(jié)果的人員，例如相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、未能參與項(xiàng)目的新同學(xué)。

通過RASCI的責(zé)任矩陣的思路可以非常好的幫我們把各部門各個(gè)人的工作責(zé)任、范圍、分工劃分清楚，避免協(xié)作中的誤解。?

當(dāng)然，除了非常正式的項(xiàng)目開展，否則不用每次都做個(gè)表搞得太細(xì)節(jié)，但日常溝通有這個(gè)意識(shí)很重要，心里帶著定位再去聊，效果會(huì)更好。

三、適當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞?

阿里內(nèi)部的溝通工具非常多，以作者的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)來講：

1分鐘打字搞不清楚的語音聊

釘釘先看簽名狀態(tài)，然后簡(jiǎn)單表明要聊啥、約個(gè)時(shí)間，如果沒收到回復(fù)再打電話

緊急還未聯(lián)系上的去找備份的同學(xué)，不行再找他的主管協(xié)調(diào)安排，臉要大別靦腆

1個(gè)人說不清楚的拉群聊

5分鐘群里打字還說不清楚的，約上相關(guān)同學(xué)開短會(huì)來聊

1天搞不定的任務(wù)，記代辦

發(fā)Aone任務(wù)、Teambition任務(wù)、釘釘任務(wù)等，記給對(duì)方和自己，方便有自動(dòng)提醒

1周搞不定的事情，記Aone

關(guān)聯(lián)上其他相關(guān)的需求、問題、文檔，中午吃飯前看下回復(fù)，晚上下班前再瞅一眼。?

四、正面表達(dá)的態(tài)度

有本非常知名的書叫《非暴力溝通》，內(nèi)容不多，推薦看看。書中作者總結(jié)下來最核心的表達(dá)公式是：

表達(dá)() = 客觀事實(shí) + 主觀感受 + 我的訴求

接收() = 感知情緒 + 理解內(nèi)容

表達(dá)舉例：

負(fù)面：(評(píng)價(jià))你的PPT寫得屎一樣，(判斷)你個(gè)笨蛋 + (訴求)回去重寫 + (情緒)憤怒高喊

正面：(事實(shí))看到你PPT沒加圖都是小字，(感受)我難理解你表達(dá)的重點(diǎn)，(訴求)希望你加上圖精簡(jiǎn)一版?

減少干擾：

負(fù)面情緒是溝通內(nèi)容的最大干擾，99%的人是優(yōu)先接收情緒。

如果對(duì)方感受到的情緒占比越高，理解到的內(nèi)容占比越少，所以是成反比關(guān)系。

五、邏輯表達(dá)的框架

參考著名的《金字塔原理》來組織語言或材料，S/C/Q/A的順序可根據(jù)場(chǎng)景目的的不同來調(diào)整。

S場(chǎng)景

指某個(gè)場(chǎng)景下的客觀事實(shí)，不包含主觀判斷的原始信息。

舉個(gè)例子：張三蹲坑沒帶紙，廁所沒紙也沒其他人

C困難

張三有潔癖，接受不了沒紙就起來 蹲太久了腿麻了，站不起來 郁悶2小時(shí)了，心臟病要犯了

Q問題

定義并拋出核心問題有什么？心臟、腿、還是沒紙的問題?

A方案

直接提褲子出來 電話搖人來送紙 120叫救護(hù)車 平復(fù)心情再等等

六、邏輯表達(dá)的順序

1. 找準(zhǔn)關(guān)注點(diǎn)

分順序的原則是判斷溝通對(duì)象是什么角色，關(guān)注點(diǎn)是什么？

易出現(xiàn)的幾種錯(cuò)誤：

1.慣性講的是自己關(guān)注的點(diǎn)給對(duì)方聽，對(duì)方不想聽、不想去理解

2.開頭伏筆太長(zhǎng)，黃金1分鐘講的太細(xì)節(jié)、太抽象

3.語速過快過慢，聽眾很難消化、或是著急

4.沒提前給對(duì)方溝通時(shí)長(zhǎng)的預(yù)期

5.篇幅長(zhǎng)沒中斷，沒給接收者反饋的時(shí)間和機(jī)會(huì)

2. 按耗時(shí)順序

先 講訴求、目的(n秒鐘) =>確認(rèn)是找他？ 再 講價(jià)值、挑戰(zhàn)(n分鐘) =>為什么找他？要聊多久? 后 講細(xì)節(jié)、方案(n小時(shí)) =>為什么是他？下次啥時(shí)候聊？

目的是什么？

最短時(shí)間解答對(duì)方心里的疑問，聽眾不蒙逼、情緒不暴躁 避免對(duì)方聽半天還不知道你需要他做什么，是要他給決策、給資源、給方案、給線索？ 甚至對(duì)方不是負(fù)責(zé)解決的、或無能力解決的人，白講了一堆細(xì)節(jié)和方案

?3. 按因果順序

原因：原因歸類、負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)、與結(jié)果的關(guān)聯(lián)關(guān)系

結(jié)果：影響范圍、影響程度、影響損失、有無投訴

4. 按時(shí)段順序

事件：發(fā)生前、過程中、結(jié)束后

計(jì)劃：Q1/Q2/Q3/Q4

七、挖掘事實(shí)的方法

七問原則

緯度：5W2H的全面問，逐項(xiàng)問

深度：1個(gè)原因挖深7層的問，而不是停留在表面

結(jié)合：用STAR原則結(jié)合場(chǎng)景，判斷信息的前后一致性、合理性、真實(shí)性

STAR原則

常用在面試過程中，也可以用在描述進(jìn)展上使用

八、目標(biāo)制定的方法

我們知道常用的拆解工具主要有OKR和KPI這2種，一般組織內(nèi)部也會(huì)有對(duì)應(yīng)的績(jī)效系統(tǒng)，有更詳細(xì)的說明。

通常從個(gè)人的理解上來看：

OKR側(cè)重協(xié)作，上、下、左、右都有對(duì)齊，有拆解、有關(guān)聯(lián)，注重協(xié)作中的過程和階段性結(jié)果。 KPI側(cè)重拆解，一般只有上級(jí)、下級(jí)的拆解關(guān)系，更注重的是最終結(jié)果的考核。

OKR拆解

OKR（Objective & Key Results），中文名稱是“目標(biāo)與關(guān)鍵結(jié)果”，是一個(gè)目標(biāo)管理工具。

O 是目標(biāo)，回答的是“我和我的團(tuán)隊(duì)想要完成什么” KR是一系列可衡量的關(guān)鍵結(jié)果，回答的是“我如何知道自己是否達(dá)成了目標(biāo)”

KPI拆解

KPI 是 Key Performance Indicator 的縮寫，中文是“關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)”，常見的KPI指標(biāo)如：

醫(yī)療保健行業(yè)：患者等待時(shí)間、平均治療費(fèi)用 零售行業(yè)：坪效、每名員工銷售額 人力資源部門：離職率、平均招聘時(shí)間 銷售部門：銷售收入、撥打電話的次數(shù)

制定原則

常見錯(cuò)誤是制訂時(shí)寫得太空或太細(xì)、不全或重疊，要注意的協(xié)作對(duì)齊的目標(biāo)以及拆解項(xiàng)中，是否符合SMART原則和MECE結(jié)構(gòu)。

MECE結(jié)構(gòu)： SMART原則：

結(jié)尾

由于時(shí)間關(guān)系，這里只是框架性的講了講，并沒有結(jié)合太多工作中的具體案例來講解，先在這里拋磚引玉了，歡迎留言探討。